Как жаловаться и получать желаемое

Вам, вероятно, уже советовали прекратить жаловаться. А ведь жалобы могут стать мощнейшим средством для достижения важных для вас целей. В том смысле, что они могут помочь изменить не устраивающее вас положение дел и получить желаемое.
Вместо того чтобы давать себе зарок впредь не жаловаться, надо сделать следующее:
Прекратить жаловаться на то, с чем вы ничего не можете поделать.
Прекратить жаловаться, если вы делаете это только для того, чтобы выпустить пар и дать выход своим расстроенным чувствам.
Если в вашем положении есть на что пожаловаться, жалуйтесь, но только результативно.

В жизни бывает много ситуаций, когда жалобы могут привести к положительному результату. Вот вам некоторые примеры:

• Вы приобрели товар, который не функционирует, как это было заявлено в рекламе этого товара, и хотите вернуть свои деньги.

• Сотрудник, с которым вы вместе работаете, выдаёт ваши идеи за свои, и вы хотите с этим покончить.

• Ваша вторая половина вечно опаздывает, и вы то не успеваете в кино, то теряете забронированный на ужин столик в ресторане, то вынуждаете своих друзей ждать вас, и так далее. Вам хочется, чтобы ваша вторая половина научилась лучше распоряжаться своим временем и не заставляла вас то и дело опаздывать.

Давайте разберемся, как жаловаться результативно и в итоге получать желаемое. Перед тем как в очередной раз высказать жалобу, вспомните о следующих семи обязательных правилах:

• Ваша жалоба должна быть конкретна по содержанию.

• Имейте ясное представление о том, чего вы хотите достичь.

• Убедитесь, что вы жалуетесь по адресу.

• Избавьтесь от эмоций.

• Хорошо подготовьтесь, прежде чем жаловаться.

• Используйте принцип сэндвича.

• Постарайтесь, чтобы, в конечном счёте, в выигрыше остались обе стороны.

Теперь подробнее о каждом из этих правил:

- Ваша жалоба должна быть конкретна по содержанию

Прежде чем жаловаться, необходимо определиться с тем, что конкретно вас не устраивает. Что именно вас раздражает или беспокоит? Без обиняков.
Кроме того, жалуйтесь каждый раз на что-то одно. Например, если вы намерены предъявить своей второй половине претензию за то, что он/она мало уделяет внимания домашним хлопотам, не примешивайте сюда ничего лишнего. Возможно, у вас накопилось много других претензий, но в данный момент пусть речь пойдёт только о домашних делах.

- Имейте ясное представление о том, чего вы хотите достичь

Прежде чем выражать своё недовольство, ясно сформулируйте для себя, чего именно вы хотите достичь своей жалобой. Другими словами, у вас должна иметься чёткая цель. Что такого должно произойти, чтобы вы почувствовали, что вопрос улажен устраивающим вас образом?

Вот, например, какие цели можно ставить перед собой, обращаясь к кому-нибудь с жалобой:

• Добиться возврата денег за некачественный товар.

• Добиться замены некачественного товара.

• Добиться скидки на покупку.

• Добиться от кого-то конкретных действий.

• Добиться, чтобы вам принесли извинения.

Договориться о том, как впредь не допустить возникновения неприятной для вас ситуации.

И не забывайте, что ни от кого нельзя требовать невозможного.

- Убедитесь, что вы жалуетесь по адресу

Если хотите своей жалобой добиться положительного результата, необходимо чтобы жалоба была направлена по адресу. Как только у вас появится ясное представление о том, чего вы хотите добиться своей жалобой, выясните, в чьей власти предоставить вам то, что нужно. Задайтесь вопросом: «С кем мне надо поговорить, чтобы…?»

- Избавьтесь от эмоций

Когда у вас по праву есть на что пожаловаться, то, скорее всего, с этим связаны какие-то отрицательные эмоции.

Например:

• Вы огорчены, что купленные в интернет-магазине туфли оказались не того цвета.

• Вас злит, что приходится просыпаться среди ночи из-за лая соседской собаки.

• Вам осточертело вечно натыкаться на гору немытой посуды, оставленной приятелем, с которым вы на пару снимаете квартиру.

Если, высказывая жалобу, вы будете обуреваемы эмоциями, у вас будет меньше шансов добиться желаемого. Не дайте другому человеку почувствовать себя так, будто на него нападают. Иначе он уйдёт в глухую оборону и вместо того чтобы заняться вашей жалобой по существу будет думать только о том, где бы укрыться от вашей эмоциональной бури.
Наилучший способ не поддаться эмоциям – представить, будто вы пытаетесь решить не свой, а чей-то чужой вопрос по просьбе другого человека. Заняв позицию посредника, вы увидите проблему как бы со стороны – более объективно и обезличенно.
А для того, чтобы общение с другими было как можно результативнее, придерживайтесь следующих четырёх правил:

• Сохраняйте спокойствие.

• Не повышайте голос.

• Будьте, по возможности, вежливы.

• Не прибегайте к нападкам и оскорблениям.

- Хорошо подготовьтесь, прежде чем жаловаться

Соберите необходимые факты и прочие сведения в обоснование своей жалобы.

Например:

• Имейте под рукой чек, подтверждающий факт покупки.

• Соберите любые сведения, оправдывающие вашу претензию.

• Имейте наготове любые документы, которые могут вам понадобиться.
  Если заранее вооружиться необходимыми аргументами, жалоба будет иметь более весомый вид и с большей вероятностью будет воспринята серьёзно.

- Используйте принцип сэндвича

Вероятно, вы наслышаны о принципе сэндвича, который применяют, когда надо кого-то покритиковать:
Скажите что-нибудь позитивное.
Выскажите своё критическое замечание.
Завершите разговор на ободряющей ноте.
То есть окружите своё критическое замечание двумя позитивными высказываниями.
Предположим, например, что вы и ваш друг/подруга решили съехаться и жить вместе.
И вот вы замечаете, что ваша вторая половина не выбрасывает в мусор, а вечно оставляет на кухонном столе использованные чайные пакетики. Вот как можно результативно на это пожаловаться, применяя принцип сэндвича:
Начните разговор с чего-нибудь позитивного, типа «Я так рад/а, что мы съехались и оба стремимся учитывать интересы друг друга».
Потом следует мясная серёдка сэндвича – ваша жалоба: «Не хотелось тебе говорить, но я заметил/а, что ты оставляешь использованные чайные пакетики на столе, так вот было бы хорошо, если б ты выбрасывал/а их в мусор».
И завершите разговор чем-нибудь ободряющим: «Мне и правда так хочется, чтобы нам и дальше удавалось превращать эту квартиру в уютное гнёздышко для нас обоих».

- Постарайтесь, чтобы, в конечном счёте, в выигрыше остались обе стороны

Возьмем телевизионное шоу «Фрейзер». Его главное действующее лицо – психолог из Сиэтла Фрейзер Крейн, который ведёт свою передачу на радио. В седьмом эпизоде 5-го сезона Фрезер приходит в магазин, чтобы вернуть сумочку, которую он приобрёл для своего продюсера Роз, но Роз она не понравилась. Разговор с продавщицей сложился так:
Фрейзер: Здравствуйте. Я хотел бы вернуть сумочку.
Продавщица: Весьма сожалею, но купленные на распродаже вещи мы обратно не принимаем.
Фрейзер сделал ещё одну попытку получить обратно свои деньги, но безрезультатно. Услышав разговор между Фрейзером и продавщицей, одна из покупательниц по имени Саманта поспешила на помощь Фрейзеру:
Саманта: Послушайте… (вчитывается в бэйджик продавщицы), Джилл. Ведь мы с вами умные люди, так почему бы вам не открыть магазинный кредит этому уважаемому джентльмену?
Продавщица: Вы поймите, не я придумала эти правила.
Саманта: Я понимаю. Но смышлёной продавщице вроде вас прекрасно известно, что здесь главное не правила, а постоянная клиентура. Вот посмотрите на этого человека: воспитан, безупречно одет, состоятелен – о таком постоянном клиенте можно только мечтать. И от осуществления этой мечты вас отделяет всего одна вещь – эта сумочка, которая ему не подошла.
Фрейзер: (встревая в разговор) Не мне!
Саманта: Может, ему не понравился цвет сумочки, или она для него недостаточно вместительна.
Фрейзер: (глупо улыбаясь под взглядами окружающих) Да нет же, не для меня!
Саманта: Видите ли, если этот мужчина сейчас уйдет от вас в расстроенных чувствах, то, вероятно, уже никогда не вернётся сюда за покупками, а ведь как знать, в будущем он мог бы приобретать у вас шарфы, перчатки, чулочки! Выбор за вами, Джилл. Либо выгода, которую даёт вам постоянная клиентура, либо голое удовлетворение от осознания, что вы не преступили правил!
Продавщица: Ладно, я сейчас принесу бланки.
Когда Фрейзер поблагодарил Саманту за помощь, она сказала: «Весь секрет в настойчивости». Разумеется, подлинный секрет в том, что Саманта помогла продавщице увидеть, каким образом та сама останется в выигрыше, если удовлетворит жалобу Фрейзера.
Когда вы жалуетесь, шансов на получение позитивного результата будет больше, если указать другому человеку, каким образом благоприятный для вас исход дела будет благоприятен и для него.

Вывод

Жалобы могут стать мощнейшим инструментом, посредством которого можно улучшать качество своей жизни и добиваться желаемого. Но для этого необходимо умение жаловаться так, чтобы ваши жалобы давали результат. Начните жаловаться результативно, применяя семь вышеизложенных правил.